میثم ملاشریفی( معاون بازاریابی گروه اسنپ)، در کافه نشونی
شناخت نیاز مشتری، قدم اولیه‌ی نگهداشت مشتری
به نظر من یکی از بزرگترین چالش‌های مارکتینگ در تمام دنیا، بحث نگهداشت مشتری است که بتوانی رضایت نسبی مشتری را حفظ کنی و مراقب باشی از کسب و کارت سوییچ نکند، مشتری نقطه عطف مارکتینگ در همه ساب ماژول‌هاست. اسنپ قابلیت رقابت با بازار بین الملل را دارد اما در کسب و کارها مهم ترین چیز غافل نشدن از مشتری است، حتی اگر ایده‌ای در ذهن داریم باید بررسی کنیم که آیا این ایده نیازی را از مشتری رفع می‌کند یا نه!
خلق ارزش متناسب با نیاز مشتری، مهم‌ترین کار یک بزینس درجه یک
ما در تمام حوزه‌ها رقیب داریم. کلید موفقیت این است که ببینیم مشتری چه می‌خواهد و دنبال چه چیزی است. وقتی بتوانیم نیاز را بهتر پاسخ دهیم، مشتری سمت ما می‌آید و تو وظیفه داری مدام خلق ارزش کنی تا مشتری را نگهداری و اجازه ندهی رقیبت با یک سرویس بهتر بیاید و مشتری را از تو بگیرد. این کل کاری است که بیزینس می‌کند، یعنی نگاه ما برای نگهداشت مشتری در وهله اول این است که درست نیازش را متوجه شویم. اگر سوپر مارکت می‌خواهد و برایش مهم است که در فاصله نیم ساعت سفارش به دستش برسد باید روی این موضوع کار کنیم.
اگر تخفیف می‌خواهد، تخفیف بیاوریم، اگر دنبال تنوع محصول است باید آن را بهبود دهیم و خیلی نکات متفاوت و متنوعی است که ما باید حواسمان کاملا باشد و در هر کدام که کم بیاوریم ممکن است مشتری را کاملا از دست بدهیم. مثلا اگر دنبال شامپوی ضد شوره فلان مارک باشد و نداشته باشیم، پس مجبور است برود از کسی دیگر بگیرد، پس تو باید حواست به تنوع محصول باشد، یا اگر در ارسال به موقع سفارش خللی باشد، ناراحت می‌شود و سراغ سرویس دیگری می‌رود؛ پس در کل متناسب با خواسته مشتری به نیازش پاسخ بدهیم.
متانسب با تغییر بازار، مارکتینگ شما هم باید تغییر کند
بازار وقتی به سمت بلوغ حرکت می‌کند، رنگ و شکل نیازهای آدم‌ها تغییر می‌کند، یعنی تا پنج سال پیش همین که یک ماشین بیاد و شمارا به مقصد برساند مهم بود و از این سرویس استقبال هم می‌شد. اما وقتی جلوتر می‌رویم خواسته‌ها تغییر می‌کند، مثلا می‌گویند چرا موزیک خوبی پخش نکرد، چرا راننده فلان بود یا من ماشین مدل بالا می‌خواهم و مدام انتظار مشتری بالا می‌رود. این‌ها نیچ مارکت‌هایی هستند که اصطلاحا در بحث پلتفرم می‌گویند.
بعض اوقات در جواب اینکه می‌پرسند ما چطور به پلتفرم ورود کنیم؟ می‌گویند گو ورتیکال (Go vertical)، یعنی برو روی یک ورتیکال خاص، یک سرویس خاص به نیچ مارکت بده، مثلا ماشین عروس یا ماشین وی آی پی. بازیگر جدید باید بیاد به آن موارد جدید پاسخ دهد. مثل اتفاقی که درتمام صنعت‌ها می‌افتد، مثلا قبلا یک شامپو تخم مرغی بود که همه استفاده می‌کردیم و بعد شامپوهای متنوع ایجاد شد، این یعنی یک عده بودند که این موضوع برایشان مهم بوده است و متناسب با نیاز، یک محصولی ارائه شده است.
سهم ما از بازار را استراتژی خودمان تعیین می‌کند
در بحث استراتژی رشد، معروف‌ترین ابزرا، ماتریس انسوف است، یعنی یا باید در استراتژی رشد خودت با همین محصولی که داری و در همین بازاری که هستی، نفوذ بیشتری داشته باشی که بتوانی رشد کنی. یا باید به مارکت جدیدی بروی و همین محصول را ارائه بدهی، یا باید محصول جدیدی به همان مارکتی که هستی بدهی و یا هر دو، محصول جدید و بازار جدید. این می‌شود ماتریس انسوف که با توجه به مزیت رقابتی که شرکتی دارد، میتواند استراتژی خود را انتخاب کند که در چه بازاری با چه محصولی سرمایه گذاری کند که باعث رشد شود. این موضوع بستگی زیادی به سازمان و پتانسیل محصولش دارد.
اما در مورد Gamification، الآن قدرت یعنی مشتری، وقتی شما به طور ذاتی مشتری را داشته باشید، در تمام صنعت‌ها، قدرت چانه‌زنی بالاتری نسبت به بقیه زنجیره دارید. پس هر چقدر مشتری بیشتری داشته باشید، بیزینس پر پتانسیل‌تر و موفق‌تری هستید. یکی از این ابزارها Gamification است چون کاربر امروز دنبال محتوای جذاب و Gamification جذاب است، چون وقتی مشتری را داری تو برنده‌ای و وقتی مشتری را از دست دادی، کسب و کار دیگر هیچ چیز نیست و از بین می‌رود.
چالش مرغ و تخم مرغ در اسنپ
با وجود اینکه برای توسعه پلتفرم ابزارها و تکنیک‌هایی وجود دارد، شرط موفقیت یک پلتفرم، رشد سریع و در اصطلاح اسکیل سریع است. برای موفقیت باید پیشنهاد فوق‌العاده برای مشتری داشت که به سرعت مورد توجه قرار گیرد؛ اگر قرار باشد افراد یکی یکی به پلتفرم اضافه شوند، محصول شکست خواهد خورد و دوام نمی‌آورد. اسنپ وقتی آمد چون خیلی بهتر از بازار سنتی بود با اقبال زیادی مواجه شد. حالا اگر کسی جدید بیاید چرا نمی‌تواند سریع رشد کند؟ چون دیگر انتظار مشتری تغییر کرده و چیز فراتری می‌خواهد و اگر کسی پلتفرمی با ویژگی‌های پنج سال پیش اسنپ را ارائه دهد، قطعا شکست می‌خورد. در اسنپ طرح‌هایی داریم، مثلا وقتی می‌خواهیم به بازار شهر کوچکی وارد شویم، به راننده‌ها می‌گوییم شما بیایید کار کنید ما درآمد شما را تضمین می‌کنیم، چون اگر روزهای اول درخواستی برای راننده وجود نداشته باشد، مایوس و ناامید می‌شود.
