ریزش مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان فعلی خود را از دست می‌دهید. نرخ ریزش مشتری، درصدی از مشتریانی است که از محصول یا خدمات شرکت شما در یک بازه زمانی خاص استفاده نکرده‌اند و با تقسیم تعداد مشتریانی که در آن دوره از دست داده‌اید بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن دوره داشتید؛ به دست می‌آید.
این از دست دادن بسته به ماهیت کسب‌وکار شما متفاوت است مثلاً:
- لغو اشتراک
- بستن اکانت
- عدم تمدید قرارداد
- استفاده از خدمات دیگر شرکت‌ها
نرخ ریزش مشتری یا customer churn rate را از طریق فرمول زیر می‌توانید محاسبه کنید:
۱۰۰ x (تعداد کل مشتریان / تعداد مشتریان از دست رفته) = نرخ ریزش مشتری
برای محاسبه این فرمول باید مراحل زیر را انجام دهید.
1.یک بازه زمانی مشخص انتخاب کنید. به طور مثال ماه، فصل و سال.
2.تعداد کل مشتریان را در آن بازه زمانی محاسبه کنید.
3.تعداد مشتریانی که در طول این دوره از کسب‌وکار شما خارج شده و دیگر مشتری شما نیستند را محاسبه کنید (راه ساده این است که تعداد مشتریان انتهای ماه را از تعداد مشتریان ابتدای ماه کسر کنید، اگر عدد آن منفی شد، نشان‌گر تعداد مشتریان از دست رفته است که تعداد آن را مشخص می‌کند).
4.عدد مرحله سوم را به مرحله دوم تقسیم کنید و برای تبدیل به درصد، آن را در ۱۰۰ ضرب کنید. این عدد، نرخ ریزش مشتری کسب‌وکار شما در آن بازه زمانی است.
